1.Scop

Scopul procedurii este acela de a stabili modalitatea de primire, înregistrare, analiză, gestionare şi soluţionare, în termenul legal, a reclamaţiilor/petiţiilor, adresate către Signal Iduna Asigurare Reasigurare S.A., atât direct de către petenţi/împuterniciți legali ai acestora, cât şi prin intermediul Autorităţii de Supraveghere Financiară şi/sau a altor autorităţi competente.

De asemenea, aceasta procedura are in vedere si modalitaea de tratare a petitiilor care sunt receptionate de distribuitori si au ca subiect produsele si serviciile companiei, precum si eventuale reclamatii ale distribuitorilor fata de companie.

 Această procedură urmăreşte:

·        stabilirea unor norme interne privind primirea, soluţionarea si raportarea reclamaţiilor/petiţiilor;

·        stabilirea modului în care reclamaţiile/petiţiile vor fi soluţionate.

·        responsabillitatile alocate pentru primirea, solutionarea si raportarea reclamatiilor/ petitiilor;

  2. Arie de aplicabilitate

 Această procedură înlocuieşte procedura internă de administrare a petiţiilor v 2.8./ 2021  şi va fi adusă la cunoştinţa tuturor angajaţilor şi agenţilor companiei Signal Iduna Asigurare Reasigurare S.A..

 Pocedura se aplica tuturor angajatilor si agentilor care primesc o reclamatie/petitie adresata impotriva SI RO, tuturor departamentelor/ structurilor implicate in inregistrarea, solutionarea si raportarea petitiilor, conform Procedurii si conducerii societatii.

Orice modificare a acestei proceduri poate fi efectuată numai cu aprobarea scrisă a Directoratului.

 3. Definitii si abrevieri

 SIRO - Signal Iduna Asigurare Reasigurare S.A.

Petiţie - cererea, reclamaţia, sesizarea formulată în scris ori prin poştă electronică, prin intermediul căreia un petent îşi exprimă nemulţumirea cu privire la activitatea Signal Iduna Asigurare Reasigurare S.A.;

Petent - prin petent, se înţelege orice persoană fizică sau juridică ce are calitatea de asigurat, beneficiar, contractant, asigurător reasigurat de către Signal Iduna Asigurare Reasigurare S.A., persoană prejudiciată sau reprezentanţi ai acestora, aşa cum sunt definite de legislaţia în vigoare;

Asigurat - persoana care are un contract de asigurare încheiat cu Signal Iduna Asigurare Reasigurare S.A.;

Păgubit - persoana îndreptăţită să primească despăgubiri pentru prejudiciul suferit ca urmare a producerii unui risc acoperit printr-un contract de asigurare încheiat cu Signal Iduna Asigurare Reasigurare S.A.;

Client - contractanţi, asiguraţi, beneficiari (existenţi sau potenţiali), asigurătorii reasiguraţi de către Signal Iduna Asigurare Reasigurare S.A.  în cadrul unui contract de asigurare/reasigurare încheiat cu Signal Iduna Asigurare Reasigurare S.A.;

A.S.F. - Autoritatea de Supraveghere Financiară;

Registru unic de petiţii     - un registru unic existent in aplicatia interna SunSyMed, în care sunt înregistrate toate reclamaţiile/petiţiile primite atât direct de la petenţi/împuterniciţii legali ai acestora, cât şi prin intermediul Autorităţii de Supraveghere Financiară (inclusiv cele primite la sediile teritoriale), indiferent de modalitatea de primire a acestora: prin registratură, poştă electronică sau sistemul on-line‘ 

Relaţii Clienţi - Reprezentantul/reprezentanții din cadrul departamentului  Relaţii Clienţi.’

Cognos - instrument intern de raportare folosit pentru extragerea informatiilor din registru de petiţii’

Colectivului de Analiză şi Soluţionare a reclamaţiilor/petiţiilor – prescurtat CASP ;

4.     Referinte si documente relationate 

·        Legea nr. 237/2015 privind autorizarea și supravegherea activității de asigurare și reasigurare;

·        Legea nr. 236/2018 privind activitatea de distributie;

·        Norma nr. 18 din 6 iulie 2017 privind procedura de soluţionare a petiţiilor referitoare la activitatea asigurătorilor şi a brokerilor de asigurare, denumita in continuare Norma 18/2017;

·        Norma nr. 25 din 22 septembrie 2022 privind autorizarea societăţilor şi desfăşurarea activităţii de asigurare şi de reasigurare;.

·        Procedura de plată ex gratia pentru contractele de asigurări de sănătate și Limitele de competență ale Comitetului SIRI  (Signal Iduna Response Initiative - SIRI)   ;

5.    Responsabilitati 

5.1. Reprezentantul/reprezentanții Relaţii Clienţi din cadrul departamentului Relaţii Clienţi este/sunt responsabil/i de :

·        Preluarea reclamaţiilor/petiţiilor indiferent de modalitatea de primire a acestora (poştă, registratură, online, A.S.F.);

·        Avizarea şi înregistrarea reclamaţiilor/petiţiilor în Registrul unic de petitiia reclamaţiilor/petiţiilor.

·        inregistrarea solicitarilor de solutionare alternativa a litigiilor in Registrul unic de petitii, la solicitarea dep. Jurdic si Conformitate.

·        Analizarea reclamaţiilor/petiţiilor şi colectarea informaţiilor necesare finalizării acestora.

·        Colaborarea cu Colectivul de Analiză şi Soluţionare a Petiţiilor în vederea soluţionării reclamaţiilor/petiţiilor conform legislaţiei în vigoare;

·        Monitorizarea respectării termenului de răspuns al petițiilor aflate în curs de soluționare;

·        Transmiterea rezoluţiei reclamaţiei/petiţiei către petent/împuterniciţii legali ai acestuia sau A.S.F..

·        Elaborarea rapoartelor cu privire la situaţia reclamaţiilor/petiţiilor ;

·        Transmiterea rapoartelor cu privire la situaţia reclamaţiilor/petiţiilor către A.S.F., cu respectarea termenului legal de raportare;

·        Actualizarea şi publicarea pe site-ul Signal Iduna Asigurare Reasigurare S.A. in primele 15 zile ale fiecărei luni a rapoartelor cu privire la situaţia reclamaţiilor/petiţiilor si solutionarea alternativa a litigiilor, conform prevederilor legale;

·        Arhivarea electronică şi letrică (original sau copie) a dosarelor privind reclamaţia/petiţia (inclusiv orice comunicare avută în vederea soluţionării reclamaţiei/petiţiei) şi a raportărilor întocmite conform legislaţiei în vigoare.

5.2. Angajatul/agentul SIRO care primeste o reclamatie/ petitie este responsabil de :

·        Preluarea reclamaţiilor/petiţiilor indiferent de modalitatea de primire a acestora şi direcţionarea lor in maximum 24 de ore către Relaţii Clienţi;

·        Informarea petentului/ împuterniciţilor legali ai acestuia cu privire la modalitatea de transmitere a unei reclamaţii/petiţii;

·        Furnizarea de informaţii şi documente, la solicitarea membrilor Colectivului de Analiză şi Soluţionare a reclamaţiiilor/petiţiilor.

5.3. Colectivul de Analiză şi Soluţionare a petiţiilor este responsabil de:

·        Verificarea şi analizarea reclamaţiilor/petiţiilor;

·        Propuneri de imbunatatire a modului, procedurilor sau proceselor de lucru ca urmare a analizei/minutei pe care coordonatorul colectivului o transmite lunar.

·        Soluţionarea reclamaţiilor/petiţiilor conform legislaţiei în vigoare;

·        Oferirea de suport în elaborarea răspunsurilor şi întocmirea Notelor de fundamentare privind reclamaţiile/petiţiile.

5.4. Coordonatorul/înlocuitorul coordonatorului Colectivului de Analiză şi Soluţionare a reclamaţiilor/petiţiilor este responsabil de:

·        Buna organizare şi desfăşurare a activităţii de primire, evidenţiere şi rezolvare a reclamaţiilor/petiţiilor;

·        Activitatea colectivului şi legalitatea soluţiei finale adoptate în fiecare caz analizat;

·        Monitorizarea permanentă a desfăşurării procesului de înregistrare, analiză, soluţionare si raportare a reclamaţiilor/petiţiilor de către reprezentantul/reprezentanții Relaţii Clienţi, precum şi de către Colectivul de Analiză şi Soluţionare, conform prevederilor prezentei proceduri şi a legislaţiei în vigoare;

·        Semnarea tututor răspunsurilor transmise către petenţi/împuterniciţii legali ai acestora sau A.S.F., precum şi rapoartelor transmise către A.S.F., conform prevederilor legale;

·        Verifică si asigura publicarea reclamaţiilor/petiţiilor si cazurilor de solutionare alternativa a litigiilor si informatiilor prevazute de Norma 18/2017 pe site-ul Signal Iduna Asigurare Reasigurare S.A. în primele 15 zile ale lunii;.

·        Verifică şi asigură acurateţea informaţiilor postate pe site în secţiunea Situaţie Petiţii;

·        Verifică şi asigură acurateţea informaţiilor înregistrate in Registrul Unic de Petitii de către reprezentanţii departamentului Relaţii Clienţi;

·        Finalizeaza procesarea reclamatiei in Registru Unic de Petitii (prin marcarea deciziei).

·        impreuna cu Directoratul este responsabil de comunicarea soluţiilor adoptate, însoţite de documentaţiile complete aferente cazurilor, în termenul legal către A.S.F. sau către petenţi, după caz;

·        impreuna cu Directoratul este responsabil de asigurarea participării la procedurile de soluţionare alternativă a litigiilor, precum conciliere prin intermediul SAL - FIN, mediere sau arbitraj, după caz, atunci când se solicită de către consumator;

·        Intocmeste notificarile privind modificarea CASP şi a Procedurii operaționale de administrare a petiţiilor cu respectarea termenelor prevazute de legislatia in vigoare si le transmite catre Dep.Juridic si Conformitate pentru notificarea la A.S.F.

·        Solicita departamentului Juridic si Conformitate notificarea A.S.F. pentru prelungirea termenului de raspuns la petitia transmisa prin intermediu A.S.F., atunci cand se impune, cu respectarea termenului de transmitere catre A.S.F.

·        Informeaza lunar membrii CASP despre petitiile analizate in luna anterioara si masurile dispuse/ propuse.

·        Coordonatorul are obligaţia de a notifica, prin e-mail, atât înlocuitorul desemnat cât şi membrii Colectivului de Analiză şi Soluţionare a reclamaţiilor/petiţiilor, perioadele în care nu îşi poate exercita îndatoririle. Aceste notificări vor fi arhivate în căsuţa de e-mail a Coordonatorului Colectivului de Analiză şi Soluţionare a reclamaţiilor/petiţiilor.

·        In fiecare luna, pana la data de 20a lunii coordonatorul colectivului va transmite o analiza a reclamatiilor primite in luna anterioara. Minuta va cuprinde numarul de reclamatii, motivele reclamatiilor, masurile propuse si implementate si alte informatii considerate importante (ex: ex-gratia).

·        Finalizează procesarea reclamaţiei în Registrul Unic de Petitii (prin marcarea deciziei).

·        Nota de fundamentare sau orice altă corespondenţă va fi semnată de Coordonatorul Colectivului de Analiză şi Soluţionare a reclamaţiilor/petiţiilor (iar în lipsa acestuia, de înlocuitorul desemnat) şi de către unul dintre membrii Directoratului.

5.5. Directoratul SI RO este responsabil de:

·        Buna organizare şi desfăşurare a activităţii de primire, evidenţiere şi rezolvare a reclamaţiilor/petiţiilor ce le sunt adresate;

·        Legalitatea soluţiilor adoptate;

·        Comunicarea soluţiilor adoptate, însoţite de documentaţiile complete aferente cazurilor, în termenul legal, către A.S.F. sau către petenţi, după caz;

·        Asigurarea participării la procedurile de soluţionare alternativă a litigiilor, precum conciliere prin intermediul SAL - FIN, mediere sau arbitraj, după caz, atunci când se solicită de către consumator.

·        Semnarea tututor comunicărilor transmise către A.S.F. privind reclamaţiile/petiţiile, precum şi rapoartelor transmise către A.S.F., conform reglementarilor legale;

·        Aprobarea rezoluţiilor ce pot avea un impact financiar asupra companiei;

·        Desemnarea Colectivului de Analiză şi Soluţionare a reclamaţiilor/petiţiilor, precum şi a coordonatorului/înlocuitorului acestuia;

·        Aprobarea Procedurii operaţionale de administrare a petiţiilor si modificarilor ulterioare aduse acesteia.

5.6. Departamentul Juridic si Conformitate este responsabil de:

·        Transmiterea către A.S.F. şi arhivarea solicitărilor de prelungire a termenului de răspuns la reclamaţii/petiţii (după caz), la solicitarea Coordonatorului CASP;

·        Transmiterea către A.S.F. şi arhivarea tuturor comunicărilor privind modificarea CASP şi a Procedurii operaționale de administrare a petiţiilor, la solicitarea Coordonatorului Colectivului de Analiza si Solutionare a reclamatiilor/ petitiilor.

·        transmiterea catre reprezentantul/ reprezentnatii Relatii Clienti a cazurilor de solutionare alternativa a litigiilor pentru inregistrarea in Registrul unic de Petitii si publicarea lunara pe site;, conform cerintelor legale

5.7   Departament IT: 

·        Se asigura de mentenanta sistemului online de primire a reclamatiilor – Aplicatia SunSyMed.

6.     Procedura

 Fiecare reclamaţie/petiţie primită în cadrul Signal Iduna Asigurare Reasigurare S.A., trebuie tratată cu seriozitate şi rapiditate, neglijenţa aferentă soluţionării reclamaţiilor/petiţiilor primite putând aduce prejudicii importante companiei Signal Iduna Asigurare Reasigurare S.A..

 Orice reclamaţie/petiţie primită reprezintă o oportunitate de îmbunătăţire a operaţiunilor desfăşurate - aspect ce generează inclusiv evitarea primirii unor reclamaţii/petiţii similare ulterioare.

 6.1. Modalităţi de transmitere a reclamaţiei/petiţiei

 Reclamaţiile/petiţiile pot fi transmise către Signal Iduna Asigurare Reasigurare S.A., astfel:

·        Prin poştă, la adresa sediului central Signal Iduna Asigurare Reasigurare S.A.: Strada Gara Herastrau nr. 2, etaj 4, sector 2, Bucureşti.

·        On line, în cadrul aplicaţiei web aflate pe site-ul: www.signal-iduna.ro , Secţiunea Contact – Relaţii Clienţi;

·        Prin e-mail la adresa: reclamatii@signal-iduna.ro ;

·        Prin intermediul A.S.F.;

·        La oricare dintre unităţile teritoriale ale Signal Iduna Asigurare Reasigurare S.A..

Reclamaţiile/petiţiile pot fi adresate atât direct de către petenţi/împuterniciţii legali ai petenţilor, cât şi prin intermediul A.S.F.

Toate reclamaţiile/petiţiile primite, atât în teritoriu, cât şi la sediul central, indiferent de modalitatea în care au fost transmise, vor fi direcţionate în termen de 24 ore către Departamentul Relaţii Clienţi, care se va ocupa de fiecare caz în parte, depunând toate eforturile în vederea soluţionării acestora, în primul rând pe cale amiabilă. Fiecarui petent i se raspunde pentru confirmare primire reclamatie si i se transmite numarul de inregistrare a reclamatiei in maximum 24 h de la primirea reclamatiei.

Orice petent/împuternicit legal al acestuia care are o reclamaţie/petiţie la care doreşte un răspuns în scris din partea companiei Signal Iduna Asigurare Reasigurare S.A. va fi îndrumat (inclusiv de către intermediarii în asigurări sau operatorii Call Center) să contacteze reprezentanţii Relaţii Clienţi SI RO. 

Structurile teritoriale (agenţiile) sunt responsabile de înregistrarea în registrul corespondenţă a reclamaţiilor/petiţiilor primite la nivel local şi transmiterea/direcţionarea acestora către reprezentanţii Relaţii Clienţi, din sediul central Signal Iduna Asigurare Reasigurare S.A.

Solutionarea petitiilor adresate de catre petenti via distribuitori – La solicitatea distribuitorului si in baza documentatiei primite, se va verifica si analiza situatia transmisa de catre distribuitorul care a primit reclamatia de la client, client care reclama servicii/produse de  asigurare ale SIRO. In  vederea corectiei si completei solutionari a unei astfel de petitii, SI RO  va furniza distribuitorului toate informatiile necesare in vederea transmiterii unui raspuns pertinent catre clientul-petitionar.

Solutionarea unei petitii primite direct de la un distribuitor SI RO – Petitia/reclamatia distribuitorului se va verifica in baza documentatiei atasate si se va transmite raspunsul documentat distribuitorului-petentin vederea solutionarii reclamatiei.

6.2.          Avizarea şi înregistrarea reclamaţiei/petiţiei

6.2.1        Avizarea reclamaţiei/petiţiei

Pentru a putea fi considerată validă, reclamaţia/petiţia trebuie să conţină un minim de informaţii:   

·        Datele de identificare şi de contact ale petentului/ împuterniciţii legali ai acestuia;

·        Obiectul reclamaţiei/petiţiei (în descriere sintetică) care să cuprindă aspectele referitoare exclusiv la produsele, serviciile, politicile, practicile, obligațiile contractuale sau comportamentul angajaților Signal Iduna Asigurare Reasigurare S.A.;

·        Datele necesare identificării situaţiei reclamate şi motivele reclamaţiei/petiţiei;

·        Data reclamaţiei/petiţiei (în cazul lipsei datei, se va considera ca dată a reclamaţiei/petiţiei data înregistrării/primirii acesteia la sediul Signal Iduna Asigurare Reasigurare S.A.);

·        Semnătura persoanei fizice, iar în cazul persoanelor juridice: semnătura reprezentantului legal şi/sau existenţa ştampilei persoanei juridice respective (mai puţin în cazul reclamaţiilor/petiţiilor transmise prin intermediul e-mailului sau prin sistemul on-line de primire a reclamaţiilor/petiţiilor).

Reclamaţiile/petiţiile anonime sau cele în care nu sunt trecute datele de identificare şi/sau de contact ale petentului nu se iau în considerare şi se clasează.

Reprezentantul/reprezentanții petenților :

·        Pentru comunicarea informaţiilor, reprezentanţii petenţilor prezintă copia actului de identitate, în cazul persoanelor fizice, şi actul de reprezentare acordat, în original, în formă certificată ori legalizată, sau copii ale acestora, semnate pentru conformitate cu originalul, astfel încât să poată fi verificate identitatea părţilor, precum şi calitatea persoanelor semnatare ale actului juridic.

 6.2.2        Înregistrarea reclamaţiei/petiţiei

Orice reclamaţie/petiţie va fi înregistrata de către reprezentanţii Relaţii Clienţi în termen de maxim 24 ore de la data primirii reclamaţiei/petiţiei.

După avizare, reclamaţia/petiţia se înregistrează în Registrul unic de petitii  menţionându-se cel putin următoarele informaţii:

·        Numărul reclamaţiei/petiţiei (alocat automat de aplicaţia electronică).

·        Data reclamaţiei/petiţiei.

·        Numele persoanei care face reclamaţia/petiţia;

·        Detalii privind poliţa de asigurare a persoanei : tipul asigurării, număr poliţă de asigurare şi numărul cardului de asigurat, numărul dosarului;

·        Detalii de contact ale persoanei care face reclamaţia/petiţia (numărul de telefon fix/mobil, adresa e-mail, adresa de corespondenţă) ;

·        Provenienţa reclamaţiei/petiţiei : direct din partea petentului/ împuterniciţii legali ai petentului, prin Autoritatea de Supraveghere Financiară sau prin intermediul/din partea altei entităţi, (după caz număr şi data - se completează cu numărul şi data înregistrării petiţiei la instituţia/entitatea de la care provine) ;

·        Detalii ale reclamaţiei/petiţiei şi obiectul petiției;

·        Cereri speciale din partea persoanei care face reclamaţia/petiţia (disponibilitate pentru a fi contactat telefonic, etc.) ;

·        Observaţii.

Originalul reclamaţiei/petiţiei scrise va fi păstrat şi arhivat de către reprezentanţii Relaţii Clienţi.

 Toate reclamaţiile/petiţiile valide primite în format fizic (poştă) sau în format electronic (on-line sau pe adresa reclamatii@signal-iduna.ro), inclusiv cele primite de către entităţile teritoriale, vor fi înregistrate de către reprezentanţii Relaţii Clienţi în Registrul Unic de Petiţii , menţinut în format electronic.

La înregistrare, sistemul va genera automat fiecărei petiţii un număr unic, care va însoţi reclamaţia/petiţia respectivă şi care poate fi comunicat petentului/împuterniciţii legali ai petentului.

 După avizare, reprezentanţii Relaţii Clienţi înregistrează reclamaţia/petiţia in maximum 24 de pre de la primirea acesteia, în registrul unic de  petitii , menţionându-se următoarele informaţii:

A.     Informaţii Generale

§  Număr petiţie - reprezintă numărul petiţiei/ anul în curs. Acest număr se generează automat din aplicaţie, iar numerotarea începe de la numărul 1 în fiecare an calendaristic(cronologic, în ordinea primirii, fără ca numerele de înregistrare atribuite să se repete).

-  Tipul petiţiei - tipul petiţiei (ex: servicii medicale, daune, angajaţi etc.).

-  Statusul petiţiei - New/Closed (nouă/închisă se va completa automat New la înregistrarea petiţiei şi se va păstra acest status cât este încă deschisă.  Statusul va fi modificat în “Closed” la închiderea cazului - statusul va fi validat numai de către Coordonatorul Colectivului de Analiză şi Soluţionare a reclamaţiilor/petiţiilor (iar în lipsa acestuia, de înlocuitorul desemnat). 

-  Categorie - întemeiată/refuzată. Se completează în urma analizei Colectivului de Analiză şi Soluţionare a reclamaţiilor/petiţiilor.

-  Număr Dosar - numărul dosarului de daună.

-  Aplicaţie - aplicaţia în care este înregistrat reclamantul/petentul;

-  Număr Intrare SI - Număr intrare în Signal Iduna Asigurare Reasigurare S.A. (daca reclamatia este trimisa prin posta).

B.     Detalii Notificare

-  Data primirii petiţiei - data la care a fost primită reclamaţia/petiţia în Signal Iduna Asigurare Reasigurare S.A..

-  Modalitate primire - modalitatea prin care a fost transmisă reclamaţia/petiţia (ex: fax, e-mail, posta,etc);

-  Produs de Asigurare - tipul produsului de asigurare - se va completa din sistem, după identificarea clientului.

-  Numărul poliţei - numărul poliţei de asigurare - se va completa din sistem, după identificarea clientele.

-  Solicitant - persoana/entitatea care a trimis reclamaţia/petiţia.

-  Clasa încadrare a petiţiei - tipul asigurării - se va completa din sistem după identificarea clientului.

-  Card Asigurare - numărul de card al asiguratului - se va completa din sistem după identificarea clientului;-

  Dată înregistrare la emitent - dată înregistrării reclamaţiei/petiţiei la emitent, dacă există număr de înregistrare.

C.     Detalii Petent

-  Prenumele petentului - prenumele petentului

-  Numele petentului - numele petentului

-  E-mail - adresa de e-mail a petentului; Informaţiile se completează din reclamaţie/petiţie sau e-mailul primit ca reclamaţie/petiţie. Dacă nu sunt disponibile se vor completa din sistem dacă există.

-  Telefon - numărul de telefon al petentului; Informaţiile se completează din reclamaţie/petiţie sau e-mailul primit ca reclamaţie/petiţie. Dacă nu sunt disponibile se vor completa din sistem dacă există.

- Adresa - adresa poştală a petentului; Informaţiile se completează din reclamaţie/petiţie sau e-mailul primit ca reclamaţie/petiţie. Dacă nu sunt disponibile se vor completa din sistem dacă există (daca este cazul).

D.     Detalii petitie

-  Data evenimentului - data producerii evenimentului reclamat;

-  Data petiţiei - data petiţiei;

-  Suma solicitată prin petiţie - suma solicitată prin petiţie (daca este cazul).

-  Obiectul petiţiei - detalii privind problema reclamată;

-  Detaliile petiţieDi - detaliile petiţiei;

-  Observatii - alte informaţii importante pentru analiza cazului.

E.     Detalii tehnice

-  Responsabil - persoana responsabilă de înregistrare a reclamaţiei/petiţiei.

-  Data procesării - data transmiterii raspunsului reclamaţiei/petiţiei.

- Data plăţii - data plăţii (daca este cazul).

-  Suma platită - suma platită (daca este cazul).

-  Detalii rezoluţie - detalii rezoluţie.

- Motiv respingere - motiv respingere - se completează pentru plângerile neîntemeiate.

 Registrul unic de petitii este securizat prin implementarea unui mecanism care să garanteze nerepudierea înscrierilor.

 Reprezentanţii Relaţii Clienţi au responsabilitatea de a introduce toate informaţiile referitoare la reclamaţie/petiţie in Registrul Unic de Petiţii.

 6.3.       Analiza reclamaţiei/petiţiei şi colectarea informaţiilor necesare finalizării acesteia

 În orice situaţie (o reclamaţie/petiţie primită direct, prin poştă, e-mail sau online în cadrul aplicaţiei web), angajaţii/agenţii Signal Iduna Asigurare Reasigurare S.A. trebuie să fie politicoşi şi profesionişti şi să încerce, de fiecare dată, orice modalitate posibilă de a rezolva situaţia pe cale amiabilă.

 În vederea soluţionării pe cale amiabilă a disputelor dintre Signal Iduna Asigurare Reasigurare S.A., brokeri şi asiguraţi, contractanţi, beneficiari, persoane prejudiciate sau reprezentanţii acestora, la solicitarea uneia dintre părţi, se utilizează metodele alternative de soluţionare a litigiilor, prevăzute de dispoziţiile legale în vigoare, respectiv în cazul persoanelor fizice entitatea de soluţionare alternativă a litigiilor SAL-FIN, iar în cazul persoanelor juridice medierea sau arbitrajul; soluţionarea amiabilă sau prin intermediul metodelor de soluţionare alternativă a litigiilor nu limitează dreptul părţilor de a se adresa instanţelor de judecată abilitate.

 Formularea unei reclamaţii/petiţii, conform prezentei proceduri şi/sau a altor norme legale aplicabile nu va constitui o restrângere a dreptului petentului de a recurge la procedurile judiciare legale.

Solutionarea alternativa a litigiilor va fi gestionata de dep. Juridic si Conformitate si transmisa catre Dep. Relatii Clienti pentru inregistrarea in Registrul unic de petitii si publicarea raportarii lunare pe site, conform cerintelor legale.

 6.3.1. Colectivul de Analiza si Solutionare a reclamatiilor/ petitiilor

 Pentru soluţionarea reclamaţiilor/petiţiilor privind activitatea de asigurare, la nivelul companiei este desemnat un Colectiv de Analiză şi Soluţionare a reclamaţiilor/petiţiilor care va analiza, cu respectarea dispoziţiilor legale aplicabile fiecărui caz în parte, toate aspectele sesizate de petenţi.

Colectivul de Analiză şi Soluţionare a reclamaţiilor/petiţiilor este condus de către un Coordonator şi, în lipsa acestuia, de un înlocuitor, iar din componenţa sa face parte personal de specialitate şi cu experienţă în domeniul asigurărilor/reasigurărilor din cadrul companiei Signal Iduna Asigurare Reasigurare S.A., calificat pe clasele de asigurări la care se referă reclamaţiile/petiţiile.

 Coordonatorul desemnat sau, după caz, înlocuitorul acestuia, este răspunzător de activitatea Colectivului de Analiză şi Soluţionare a reclamaţiilor/petiţiilor şi de legalitatea soluţiei finale adoptate în fiecare caz analizat.

Coordonatorul Colectivului de Analiză şi Soluţionare a reclamaţiilor/petiţiilor este conducătorul departamentului Relaţii Clienţi, iar după caz se va desemna un înlocuitor.

.6.3.2. Analiza si solutionarea reclamatiei/ petitiei

 Dupa inregistrarea reclamatiei/ petitiei, reprezentantii Relatii Clienti analizeaza reclamatia, verifica datele reclamate, solicita informatii suplimentare pentru clarificarea acestora de la departamentele responsabile si pregateste un draft de raspuns la reclamatie/ petitie.

 În maxim zile lucratoare pentru petitiile primite prin A.S.F. respectiv maximum 15 zile lucrătoare de la primirea de către SIRO a reclamaţiei/petiţiei pentru petitiile primite de la petent reprezentanţii Relaţii Clienţi transmit către Colectivul de Analiză şi Soluţionare a reclamaţiilor/petiţiilor, prin e-mail, detalii cu privire la reclamaţia/petiţia primită. E-mail-ul va conţine reclamaţia/petiţia ataşată şi draftul de raspuns formulat pentru reclamaţia/petiţia primită.

 Reprezentanții Relații Clienți vor avea în vedere transmiterea tuturor petițiilor, indiferent de subiectul acestora, către Colectivul de Analiză şi Soluţionare a reclamaţiilor/petiţiilor în termenul precizat (cu conditia sa nu se depaseasca termenul legal de raspuns pentru fiecare tip de petitie (primita de la petent/ A.S.F). În maxim 3 zile lucrătoare de la primirea reclamaţiei/petiţiei toţi membrii Colectivului de Analiză şi Soluţionare a reclamaţiilor/petiţiilor au obligaţia să transmită un răspuns scris, prin e-mail, către reprezentanţii Relaţii Clienţi, care să conţină opinia lor asupra răspunsului formulat. Reprezentantii Relatii Clienti vor avea in vedere verificarea termenului legal de raspuns si se vor asigura ca acesta nu se depaseste

 Dacă în vederea soluţionării reclamaţiei/petiţiei, Colectivul de Analiză şi Soluţionare a reclamaţiilor/petiţiilor are nevoie de informaţii suplimentare, reprezentanţii Relaţii Clienţi vor solicita aceste informaţii de la departamentul specializat si vor completa/ actualiza draftul de raspuns in consecinta, daca este cazul si va pregati raspunsul oficial final destinat a fi transmis catre petent.

 Reprezentanţii Relaţii Clienţi vor face de fiecare data o notă în Registrul Unic de Petitii cu privire la informaţiile pe care le-a solicitat/ primit referitoare la reclamaţia/petiţia formulată.

Dacă rezoluţia are un impact financiar asupra companiei Signal Iduna Asigurare Reasigurare S.A. este necesară aprobarea Directoratului înainte de punerea în practică a acesteia sau a Colectivul de Analiză şi Soluţionare a reclamaţiilor/petiţiilor în măsura competenţelor existente în cadrul companiei.

 Toate informaţiile referitoare la reclamatie  vor fi comunicate tuturor membrilor Colectivului de Analiză şi Soluţionare a reclamaţiilor/petiţiilor. După ce se ajunge la o concluzie si se agreaza varianta finala oficiala de raspunsul catre petent in cadrul CASP, rezoluţia reclamaţiei/petiţiei va fi înregistrată registrul Unic de petitii de către coordonatorul colectivului sau inlocuitorul acestuia.

 În vederea aprobarii răspunsului cu soluţia finală este nevoie de răspunsul a cel putin 50%+1 din membrii Colectivul de Analiză şi Soluţionare a reclamaţiilor/petiţiilor.

 Coordonatorul Colectivului de analiză și soluționare a petițiilor va verifica, înainte de semnarea răspunsului final, modul de îndeplinire a obligației de informare, analiză și soluționare a petiției în cadrul Colectivului de Analiză şi Soluţionare a reclamaţiilor/petiţiilor. Coordonatorul de Analiză şi Soluţionare a reclamaţiilor/petiţiilor nu va aproba răspunsul final dacă constată că nu s-au parcurs toți pașii precizați mai sus și va dispune respectarea acestora, conform procedurii.

 Dosarul  reclamaţiei/petiţiei va fi păstrat şi arhivat de către reprezentanții Relații Clienți, atât în format fizic cât şi în format electronic şi va conţine: reclamaţia/petiţia, comunicările cu Colectivul de Analiză şi Soluţionare a reclamaţiilor/petiţiilor şi cu  persoanele implicate în formularea răspunsurilor, răspunsul final agreat de către Colectivul de Analiză şi Soluţionare a reclamaţiilor/petiţiilor şi semnat de persoanele responsabile, precum şi alte documente relevante pentru dosarul reclamaţiei/petiţiei.

Dreptul de a înregistra decizia finală in Registrul Unic de Petiţii aparţine exclusiv Coordonatorului Colectivului de Analiză şi Soluţionare a reclamaţiilor/petiţiilor (sau de către înlocuitorul său). Coordonatorul Colectivului de Analiză şi Soluţionare a reclamaţiilor/petiţiilor (sauînlocuitorul său) are obligaţia să marcheze decizia finală în Registrul Unic de Petiţii în aceeaşi zi cu transmiterea răspunsului final către reclamant/petent

 6.3.3 Termene de raspuns la reclamatii/ petitii

În cazul în care reclamaţia/petiţia necesită un timp mai îndelungat în vederea formulării unui răspuns oficial şi nu se poate respecta termenul menţionat mai sus, reprezentanţii Relaţii Clienţi au obligaţia să respecte termenul limită prevazut de legislatia in vigoare în vederea formulării unui răspuns către petent/ împuterniciţii legali ai petentului, în funcţie de data la care reclamaţia/petiţia a fost înregistrată/primită, respectiv în funcţie de modalitatea de primire, astfel :

-    Termenul de răspuns în vederea transmiterii unui răspuns oficial la reclamaţie/petiţie este de maxim 30 zile calendaristice de la data înregistrării reclamaţiei/petiţiei - pentru reclamaţiile/petiţiile primite direct de la petenţi/împuterniciţii legali ai acestora - indiferent dacă soluţia este favorabilă sau nefavorabilă;

-    Termenul de răspuns în vederea transmiterii unui răspuns oficial la reclamaţie/petiţie este de maxim 10 zile calendaristice (sau alt termen precizat în mod expres de A.S.F.) - pentru reclamaţiile/petiţiile primite prin intermediul A.S.F..

În fiecare caz, reprezentanţii Relaţii Clienţi vor încerca să înştiinţeze persoana care a depus reclamaţia/petiţia cu privire la stadiul răspunsului şi vor încerca să rămână în contact în scopul de a soluţiona problema pe cale amiabilă.

 6.3.4. Cazuri speciale

Solicitarile de solutionare alternativa a litigiilor vor fi transmise catre dep. Juridic si Conformitate pentru analiza. Dep. Juridic si Conformitate va monitoriza solutionarea cazului si va transmite in termen de 3 zile de la data primirii cazul catre Reprezentantul/ Reprezentantii Relatii Clienti si Coorodnatorul CASP, pentru inregistrarea in Registrul unic de petitii si publicarea pe site a raportului lunar de solutionare alternativa a litigiilor.

 Dacă reclamaţia/petiţia face referile la un incident cu privire la prelucarea datelor cu caracter personal, reprezentanţii Relaţii Clienţi au obligaţia de a informa responsabilul de Protectia Datelor, prin transmiterea unui email către adresa : dataprotection@signal-iduna.ro , in cel mult 24 de ore de la primirea reclamatiei.

 Dacă reclamaţia/petiţia face referile la un incident privind conduita, reprezentanţii Relaţii Clienţi au obligaţia de a raporta către departamentul Managementul Riscului prin completarea formularului de mai jos.

In acest sens, pentru inregistrarea acestora se poate consulta lista de exemple si explicatii " Anexa 3 – Categorii evenimente de risc " din Cadrul Manualului de Risc sau se contacteaza Managerul de Risc.

 Reclamaţiile/petiţiile privind fraudele în asigurări vor fi transmise spre verificare Departamentului de Audit Intern al Signal Iduna Asigurare Reasigurare S.A., conform reglementarilor interne.

În cazul contractelor de coasigurare, Ofiterul Relatii clienti care se ocupa de reclamatie va transmite răspunsul draft si catre  compania cu care Signal Iduna Asigurare Reasigurare S.A. împarte obligaţia de asigurare pentru a agrea raspunsul final care urmeaza sa fie transmis petentului.

 6.4. Transmiterea rezoluţiei reclamaţiei/petiţiei în cazul notificării directe

 6.4.1 Reclamaţia/petiţia rezolvată în 30 de zile calendaristice

În cazul în care reclamaţia/petiţia este rezolvată în termen de 30 de zile calendaristice de la data notificării directe, reprezentanţii Relaţii Clienţi vor transmite petentului/împuternicitul legal al acestuia rezoluţia finală adoptată (indiferent dacă soluţia este favorabilă sau nefavorabilă). Această rezoluţie va fi, de asemenea, menţionată în registrul unic de petitii

Răspunsul cu soluţia finală adoptată, semnat de persoanele responsabile, va fi transmis către petent/ împuternicitul legal al acestuia în scris, fie prin poştă sau prin e-mail, conform datelor furnizate de acesta.

Exista si situatia in care petentul nu doreste sa primeasca raspunsul oficial si confirma telefonic acest aspect. Reclamatia este solutionata si conform acordului din partea petentului nu se mai transmite raspunsul oficial.

 6.4.2 Reclamaţia/petiţia nu a fost soluţionată în 30 de zile calendaristice

În situaţii excepţionale, în cazul în care reclamaţia/petiţia nu este rezolvată în 30 de zile calendaristice de la data notificării directe, reprezentanţii Relaţii Clienţi vor contacta petentul/împuternicitul legal al acestuia şi îi va transmite o informare cu privire la situaţia reclamaţiei/petiţiei depuse, precum şi cu privire la motivele ce au dus la această întârziere.

Informaţiile privind situaţia reclamaţiei/petiţiei vor fi notate/actualizate de către reprezentanţii Relaţii Clienţi în registrul unic de petitii

În cazul în care cercetările/demersurile pentru soluţionarea reclamaţiei/petiţiei necesită o perioadă mai îndelungată decât cea stabilită mai sus, reprezentantii Relatii Clienti vor comunica membrilor Colectivului de Analiză şi Soluţionare a reclamaţiilor/petiţiilor, termenul probabil de soluţionare.

După soluţionarea reclamaţiei/petiţiei, răspunsul cu soluţia finală adoptată, semnat de persoanele responsabile, va fi transmis de către reprezentanţii Relaţii Clienţi către petent/împuternicitul legal al acestuia în scris: fie prin poştă sau prin e-mail conform datelor furnizate de acesta. Această rezoluţie va fi, de asemenea, menţionată în registrul unic de petitii de catre Coordonatorul Colectivului de reclamatii./petiţiilor.

 6.5.   Transmiterea rezoluţiei reclamaţiei/petiţiei în cazul sesizărilor primite prin A.S.F.

 6.5.1 Reclamaţia/petiţia rezolvată în termen de 10 zile calendaristice

Pentru fiecare solicitare primită prin intermediul A.S.F., soluţionată în maxim 10 zile calendaristice sau în termenul precizat în mod expres în aceasta, se vor transmite în format electronic urmatoarele documente : 

a) nota de fundamentare întocmită de colectivul de analiză şi soluţionare a petiţiilor, în care soluţia adoptată să fie justificată temeinic, cu respectarea şi precizarea, în mod obligatoriu, a dispoziţiilor legale şi contractuale avute în vedere la adoptarea deciziei comunicate;

b) dosarul de daună integral, în copie, însoţit de:

1. opisul aferent acestuia, în copie.

2. procesul-verbal de constatare sau procesul-verbal suplimentar de constatare, după caz, însoţite de solicitările de efectuare a acestora, în copie;

3. nota sau referatul şi documentele care au stat la baza respingerii dreptului la despăgubire, în copie.

4. raportul de investigaţii proprii sau expertiză tehnică, în situaţia în care dosarul de daună a făcut obiectul unor cercetări suplimentare, în copie;

5. fotografiile existente la dosar;

6. poliţa de asigurare facultativă, condiţiile de asigurare aplicabile în speţă şi inspecţia de risc efectuată la încheierea poliţei, dacă este cazul, în copie;

c) dovada informării detaliate a asiguraţilor, contractanţilor, beneficiarilor, persoanelor prejudiciate sau reprezentanţilor acestora asupra modului de stabilire a despăgubirilor, cu justificarea eventualelor diferenţe faţă de sumele solicitate în cererea de despăgubire;

d) dovada transmiterii către petent a informării asupra soluţiilor adoptate pentru rezolvarea tuturor aspectelor prezentate în petiţia adresată de către acesta A.S.F., cu precizarea temeiurilor legale şi contractuale, însoţită dedocumentele care au stat la baza adoptării soluţiilor, la solicitarea A.S.F. sau a petentului.

e) opisul documentelor transmise;

f) alte documente justificative solicitate.

Nota de fundamentare sau orice altă corespondenţă va fi semnată de Coordonatorul Colectivului de Analiză şi Soluţionare a reclamaţiilor/petiţiilor (iar în lipsa acestuia, de înlocuitorul desemnat) şi de către unul dintre membrii Directoratului. Nota de fundamentare este transmisă şi în format letric în cazul în care nu este semnată cu semnătură electronică extinsă.

Coordonatorul colectivului sau inlocuitorul  vor menţiona rezoluţia finală adoptată în Registrul unic de petitii

 NOTA:

În situația soluţionării nefavorabile a petitiei, consumatorii se pot adresa Entității de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul financiar nonbancar, denumită SAL-FIN, în scris, direct la sediul SAL-FIN, prin poştă sau prin mijloace electronice de comunicare.

 SAL-Fin îşi desfăşoară activitatea în strada Splaiul Independenței nr. 15, sector 5, București, TELVERDE 0800 825 627, e-mail: office@salfin.ro.

 Adresa de website a SAL-FIN este www.salfin.ro. Condițiile de accesare a procedurilor de soluţionare a litigiilor prin propunerea unei solutii, respective prin impunerea unei solutii, pot fi vizualizate prin accesarea www.salfin.ro

 6.5.2 Reclamaţia/petiţia nu a fost soluţionată în 10 zile calendaristice

În situaţia în care aspectele sesizate prin reclamaţia/petiţia primită prin intermediul A.S.F. nu pot fi soluţionate în maxim 10 zile calendaristice (sau în termenul precizat în mod expres în aceasta), necesitând o cercetare mai amănunţită, Directoratul SI RO şi/sau coordonatorul colectivului de analiză şi soluţionare a petiţiilor, iar în lipsa acestuia, înlocuitorul desemnat, solicită A.S.F  prelungirea termenelor prevăzute cu cel mult 5 zile. Solicitarea va fi semnată, în mod obligatoriu, de Coordonatorul Colectivului de Analiză şi Soluţionare a reclamaţiilor/petiţiilor (iar în lipsa acestuia, de înlocuitorul desemnat) şi de către unul dintre membrii Directoratului si va fi transmisa Dep. Juridic si Conformitate pentru transmiterea la A.S.F. .

Informaţiile privind situaţia reclamaţiei/petiţiei vor fi notate/actualizate de către reprezentanţii Relaţii Clienţi în aplicaţia electronică de înregistrare a reclamaţiilor/petiţiilor. 

După soluţionare, reprezentantii Relatii clienti vor transmite raspunsul final catre A.S.F. astfel : se va depune la registratura A.S.F./online (conform cenrintelor A.S.F) sau a reprezentanţelor sale teritoriale, după caz, ori se va transmite prin curier/servicii poştale cu confirmare de primire, nota de fundamentare (întocmită de Colectivul de Analiză şi Soluţionare a reclamaţiilor/petiţiilor), însoţită de informaţiile, documentele şi situaţiile solicitate de către A.S.F. si conform prevederilor legale in vigoare.  

Nota de fundamentare sau orice altă corespondenţă va fi semnată, în mod obligatoriu, de Coordonatorul Colectivului de Analiză şi Soluţionare a reclamaţiilor/petiţiilor (iar în lipsa acestuia, de înlocuitorul desemnat) şi de către membrii Directoratului.

Rezoluţia finala va fi menţionată de către coordonatorul colectivului sau inlocuitorul acestuia în registrul unic de petitii a reclamaţiilor/petiţiilor.

6.6. Raportarea reclamaţiilor/petiţiilor

 6.6.1. Raportarea catre A.S.F.

Signal Iduna Asigurare Reasigurare S.A. transmite trimestrial către A.S.F. următoarele raportări:

a) "Situaţia petiţiilor”.

b) "Informaţii privind principalele probleme identificate în activitatea de soluţionare şi gestionare a petiţiilor”.

c) "Numărul daunelor avizate”.

 Raportările se transmit către A.S.F. în format electronic, în termen de 45 de zile de la încheierea trimestrului pentru care se întocmeşte raportarea, prin încărcarea datelor în aplicaţia de raportări electronice.

·        Se va întocmi de catre coordonatorul colectivului /reprezentantul Relatii Clienti cu raportul trimestrial “Situaţia petiţiilor”, care va fi transmis catre A.S.F., prin aplicaţia de înregistrare electronică a raportărilor. La fiecare 3 luni, va fi transmis către A.S.F. un raport în format electronic,cu privire la reclamaţiile/petiţiile primite, conform modelului prevazut de legislatia in vigoare,

·        Se va întocmi de catre coordonatorul colectivului/reprezentantul Relatii Clienti  pentru A.S.F. raportul trimestrial “Informaţii privind principalele probleme identificate în activitatea de soluţionare şi gestionare a petiţiilor”, conform modelului prevazut de legislatia in vigoare, care va fi transmis catre A.S.F., prin aplicatia de inregistrare electronica a raportarilor -platforma A.S.F  La fiecare 3 luni, va fi transmis către A.S.F. un raport  în format electronic, cu privire la informaţiile privind principalele probleme identificate în activitatea de soluţionare şi gestionare a petiţiilor.

·        Se va întocmi pentru A.S.F. raportul trimestrial “Numărul daunelor avizate”, conform modelului prevazut de legislatia in vigoare, care va fi transmis către A.S.F., prin aplicaţia de înregistrare electronică a raportărilor. La fiecare 3 luni, va fi transmis către A.S.F. un raport în format electronic, cu privire la dosarele de daună avizate în perioada de raportare, structurate pe clasele de asigurare pe care societatea este autorizată să le practice.

·        Toate rapoartele mentionate mai sus sunt transmise catre A.S.F de catre Coordonatorul Colectivului de Reclamati/reprezentantul relatii clienti

 Rapoartele menţionate se vor întocmi în baza înregistrărilor din Registrul Unic de petitii  şi vor fi verificate de către Coordonatorul Colectivului de Analiză şi Soluţionare a reclamaţiilor/petiţiilor (iar în lipsa acestuia de către înlocuitorul său); Rapoartele sunt rulate din sistem, sunt predefinite.

 În scopul certificării corectitudinii şi completitudinii datelor cuprinse în raportările menţionate mai sus, precum şi a datei la care acestea au fost transmise şi încărcate electronic,coordonatorul colectivului  transmite către A.S.F. o adresă scrisă, semnată olograf sau cu semnătură electronică extinsă de către unul dintre membrii conducerii executive, cu respectarea termenului de raportare aferent.

 6.6.2. Publicarea situatiei petitiilor  si al solicitărilor de soluţionare alternativă a litigiilor pe site-ul societatii

 Pentru asigurarea transparenţei modului de înregistrare şi solutionare a reclamaţiilor/petiţiilor si al solicitărilor de soluţionare alternativă a litigiilor, situaţia acestora va fi prezentată pe site-ul Signal Iduna Asigurare Reasigurare S.A.: https://www.signal-iduna.ro/situatie-petitii .

 Aceasta situatie va fi actualizată pe site-ul Signal Iduna Asigurare Reasigurare S.A. în primele 15 zile ale fiecărei luni.

Vor fi prezentate urmatoarele informaţii :

-  numărul total de petiţii înregistrate unic per petent şi per caz;

-  Numărul total de petiţii soluţionate favorabil înregistrate unic per petent şi per caz ;

-  numărul de petiţii soluţionate favorabil referitoare la dosare de daună;

-  numărul total de petiţii pentru care dosarele de daună au fost achitate;

-  numărul total de petiţii finalizate nefavorabil înregistrate unic per petent şi per caz.

-  numărul total al solicitărilor de soluţionare alternativă a litigiilor;

-  numărul total al solicitărilor de soluţionare alternativă a litigiilor soluţionate efectiv;

-  numărul total al solicitărilor de soluţionare alternativă a litigiilor soluţionate favorabil asiguraţilor, contractanţilor, beneficiarilor, persoanelor prejudiciate sau reprezentanţilor acestora.

 Informaţiile vor fi prezentate pentru toate petiţiile şi solicitările de soluţionare alternativă a litigiilor înregistrate de Signal Iduna Asigurare Reasigurare S.A., indiferent de provenienţa acestora după cum urmează:

-  pentru anul calendaristic anterior;

-  de la începutul anului până la luna curentă;

-  pentru ultimele 3 luni calendaristice anterioare lunii curente.

Informaţiile privind situatia petitiilor si a solicitărilor de soluţionare alternativă a litigiilor sunt publicate pe site-ul propriu al societăţii, respectând cumulativ următoarele:

a)afişarea textului introductiv: "În vederea asigurării transparenţei modului de înregistrare şi soluţionare a petiţiilor, precum şi a solicitărilor de soluţionare alternativă a litigiilor, de către Societatea Signal Iduna Asigurare Reasigurare S.A., vă punem la dispoziţie următoarele informaţii:"....;

b)prezentarea informaţiilor sub formă de tabel, distinct pentru petiţii şi pentru solicitările de soluţionare alternativă a litigiilor, amplasat în interiorul unei pagini dedicate, accesibilă atât prin intermediul unei ferestre care se deschide în momentul accesării paginii principale a site-ului, cât şi prin existenţa unui link permanent în pagina principală.

Structura tabelelor menţionate mai sus şi caracteristicile formatului textului afişat sunt prevăzute în Anexa nr. 6 la Norma 18/2017.

 Fontul şi dimensiunea elementelor grafice vor fi similare cu cele utilizate în cadrul site-ului web al organizaţiei, în pagina nu vor mai fi publicate alte informaţii sau mesaje cu caracter publicitar.

Fereastra ce va conţine legătura către pagina de prezentare va include şi următorul text : « Petiţiile/Reclamaţiile, precum şi solicitările de soluţionare alternativă a litigiilor, înregistrate în ultimele 3 luni, sunt în număr de …..........., respectiv de …............. .

Structura acestora poate fi consultată aici, accesând pagina dedicată ».

Fereastra va rămâne activă timp de 5 secunde şi nu va putea fi închisă de către utilizator.

Fereastra va acoperi o suprafaţă de o treime din suprafaţa ecranului ; iar textul va fi dimensionat corespunzător în raport cu spaţiul ferestrei.

 Reprezentantul Relaţii Clienţi are responsabilitatea de a se asigura că în primele 15 zile ale fiecărei luni, sunt actualizate, în mod corect informaţiile din Registrul Unic de petitiipe site-ul Signal Iduna prin accesarea secţiunii Situaţie Petiţii de pe pagina de internet a societatii www.signal-iduna.ro. Site-ul preia automat petiţiile si solicitarile de solutionare alternativa a litigiilor înregistrate în Registrul Unic de petitii  şi se postează automat pe site. In istoricul site-ului rămân logate în scop de audit data postării şi informaţiile postate.

Coordonatorul Colectivului va dispune corectarea tuturor deficiențelor identificate la verificarea rapoartelor înainte de transmiterea acestora către A.S.F. sau publicarea acestora pe pagina de internet.

Reprezentanţii Relaţii Clienţi vor păstra şi arhiva, în format fizic cât şi în format electronic, evidenţele transmiterii către A.S.F. a raportărilor trimestriale (atât dovada încărcării pe site-ul A.S.F. cât şi  dovada înregistrării la registratură).

 6.6.3. Alte raportari/notificari catre A.S.F.

 Procedura operaţională de administrare a petiţiilor   va fi transmisă Autorităţii de Supraveghere Financiară în termen de cel mult 30 de zile calendaristice de la data aprobării/ modificarii, însoţită de Decizia de aprobare.

 De asemenea, decizia de desemnare a coordonatorului colectivului de analiză şi soluţionare a petiţiilor şi a înlocuitorului acestuia se transmite Autorităţii de Supraveghere Financiară spre informare în termen de 10 zile calendaristice de la aprobarea acesteia.

 Notificarile se intocmesc de catre Coordonatorul Colectivului de analiza si solutionare a reclamatiilor/ petitiilor si cu respectarea termenului prevazut de legislatie si se transmit catre Dep. Juridic si Conformitate pentru transmiterea la A.S.F.

 6.6.4.Raportare interna

Lunar, pana in data de 15 a lunii, Coordonatorul CASP intocmeste o Minuta de raportare a petitiilor primite in luna anterioara (daca este necesar,  va convoca si o sedinta fizic/ online pt clarificarea aspectelor necesare). Minuta va include : analiza reclamatiilor primite in luna anterioara (nr petitii primite, nr petitii intemeiate/ neintemeiate, nr petitii primite de la A.S.F./ petenti, principalele tipuri de probleme reclamate, , daca au existat cazuri de depasire a termenului legal de raspuns pentru petitii, masurile dispuse ca urmare a analizei tipurilor de petitii si necesare a fi implementate pentru remedierea acestora/ evitarea unor cazuri similare pe viitor).

Minuta poate include si alte informatii privind cererile ex-gratia din luna anterioara si alte informatii considerate necesare de catre CASP (ex : cererile de solutionare alternativa a litigiilor primite in luna respectiva etc).

Membrii Colectivului vor analiza Minuta si vor aduce completari/ modificari, daca este cazul, in maximum 2 zile de la primirea Minutei.

Dupa includerea comentariilor, Coordonatorul CASP va finaliza Minuta si o va transmite spre informare catre MB, pana in data de 20 ale lunii. MB va putea solicita clarificari, daca considera necesar si/ sau poate dispune masuri suplimentare, dupa caz.

 6.7. Monitorizarea corectitudinii şi calităţii înregistrării reclamaţiilor/petiţiilor în registrul unic de petitii

În vederea monitorizării corectitudinii şi calităţii înregistrării reclamaţiilor/petiţiilor în registrul unic de petitii manager-ul Departamentului Relaţii Clienţi/Coordonatorul Colectivului de Analiză şi Soluţionare a reclamaţiilor/petiţiilor este responsabil să verifice acurateţea informaţiilor înregistrate în aplicaţie.

Instrumente folosite în activitatea de monitorizare:

-        Raport automat (Cognos) per reclamaţie/petiţie - se transmite pe e-mail către manager-ul Departamentului Relaţii Clienţi/Coordonatorul Colectivului de Analiză şi Soluţionare a reclamaţiilor/petiţiilor (si către înlocuitorul său) şi cuprinde informaţiile introduse de către reprezentantul Relaţii Clienţi pentru fiecare reclamaţie/petiţie. Informatiile se transmit prin e-mail în maxim 24 ore de la momentul înregistrării reclamaţiei/petiţiei în registrul unic de petitii

-        Raport automat (Cognos) lunar - se transmite pe e-mail către manager-ul Departamentului Relaţii Clienţi/Coordonatorul Colectivului de Analiză şi Soluţionare a reclamaţiilor/petiţiilor (si către înlocuitorul său)  în data de 04 a fiecarei luni calendaristice. Raportul cuprinde informaţiile introduse de către reprezentantul- Relaţii Clienţi pentru toate reclamaţiile/petiţiile din luna anterioară.

 Manager-ul Departamentului Relaţii Clienţi/Coordonatorul Colectivului (si  înlocuitorul său) este responsabil să verifice şi să valideze corectitudinea înregistrărilor din registrul unic de petitii si raportarilor intocmite pe baza acestuia şi să dispună corecţiile necesare în cazul identificării de campuri completate greşit/necompletate sau altor deficienţe în completarea Registrului unic  de petitii . Toate aceste deficienţe vor fi documentate (ex: e-mailuri salvate în locaţia specifică de Rapoarte monitorizare). De asemenea, toate rapoartele şi verificările făcute vor fi salvate în acelaşi fişier şi vor fi disponibile pentru verificări ulterioare.

7.     Inregistrari

8.   Anexe

Informatii cu privire la stadiul petitiilor la adresa de e-mail reclamatii@signal-iduna.ro si la numarul de telefon: 031 730 7080.